Case Study · E-Commerce & Kundenservice

Agenten, die Tickets nicht sortieren, sondern lösen

Mit Helix-CX haben wir ein KI-natives Ticketing-System für E-Commerce gebaut: eine Omnichannel-Inbox, in der KI-Agenten Kundenanfragen autonom beantworten. Angebunden an Shopify, ERP, Zahlungsanbieter und sämtliche Postfächer, von E-Mail bis WhatsApp.

KI-AgentenTicketing-SystemSystemintegration

Die Helix-CX-Analysen: Automatisierungsquote, CSAT, Lösungsquote und Verlauf der KI-Leistung.

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Die Ausgangslage

E-Commerce-Support ist zum größten Teil Wiederholung: Wo ist meine Bestellung, Retoure anmelden, Adresse ändern, Rechnung erklären. Die Antworten stehen längst in Shopify, ERP und Zahlungssystem, aber verteilt über Tools und Postfächer.

Klassische Helpdesks machen daraus Tickets und sortieren sie ordentlich. Gelöst wird trotzdem von Hand. Die Teams wachsen mit dem Ticketaufkommen mit, die Antwortzeiten leider auch.

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Was wir gebaut haben

Ein System, das Anfragen nicht verwaltet, sondern erledigt: Agenten mit Zugriff auf die echten Daten, klaren Regeln und einer sauberen Übergabe an Menschen.

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Omnichannel-Inbox

E-Mail, Chat, WhatsApp, Instagram und Messenger laufen in einer Oberfläche zusammen. Ein Vorgang, ein Verlauf, egal woher die Anfrage kommt.

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Agenten, die lösen

Retouren, Adressänderungen, Rechnungsklärungen und Bestellstatus erledigt der Agent komplett: Daten prüfen, Aktion ausführen, antworten.

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Belegte Antworten

Jede Antwort kommt aus echten Datenquellen wie Shopify, ERP und Zahlungsdaten, mit nachvollziehbarem Beleg statt Halluzination.

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Workflows in Sprache

Neue Abläufe werden in natürlicher Sprache beschrieben, statt in Entscheidungsbäumen zusammengeklickt. Änderungen dauern Minuten.

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Saubere Übergabe

Wird der Agent unsicher, übergibt er mit komplettem Kontext an einen Menschen. Kein Kunde erklärt sein Anliegen zweimal.

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Themen-Auswertung

Gesprächsthemen werden ausgewertet: Was fragen Kundinnen und Kunden wirklich, und welcher Prozess dahinter sollte besser werden?

Die Helix-CX-Inbox: ein Ticket mit KI-Zusammenfassung und vorgeschlagener Antwort zur Freigabe. — Die Inbox: KI-Zusammenfassung, vorgeschlagene Antwort, Freigabe mit einem Klick.

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So sind wir vorgegangen

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Discovery & Audit

Analyse der echten Anfragen: Welche Themen kommen wie oft, und in welchen Systemen liegen die Antworten?

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Strategie & Roadmap

Priorisierung nach Volumen: zuerst Bestellstatus und Retouren, danach Adressänderungen und Rechnungsfälle.

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Systemaufbau

Shopify, ERP und Postfächer angebunden, Agenten und Workflows aufgebaut, Testlauf gegen historische Tickets.

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Integration & Training

Livegang Kanal für Kanal, Feintuning an echten Gesprächen, Übergaberegeln gemeinsam mit dem Support-Team nachgeschärft.

Der Helix-CX-Workflow-Editor: der Ablauf „Lieferadresse ändern" mit Shopify-Anbindung. — Workflows in natürlicher Sprache: „Lieferadresse ändern", angebunden an Shopify.

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Das Ergebnis

Bis zu 90 % der standardisierten Anfragen löst der Agent autonom
Antworten in Sekunden, rund um die Uhr, in jeder Inbox
Jede Antwort ist aus echten Daten belegt statt halluziniert
Das Team konzentriert sich auf die Fälle, die Urteilskraft brauchen
Der Support skaliert, ohne dass das Team mitwachsen muss

Der Stack

Omnichannel-InboxClaudeERP-AnbindungWorkflow-Engine

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